Política de suporte da Databricks
A Databricks fornece vários planos com suporte dedicado
e serviço oportuno para a plataforma Databricks e o Apache Spark™
Recurso | Business | Aprimorado | Produção | Missão crítica | |
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Suporte multicloudSuporte para a Databricks em provedores de serviços de nuvem permitidos e serviços alimentados pela Databricks; créditos de sucesso gratuitos disponíveis com base no tamanho do compromisso | |||||
Suporte a uma única nuvemSuporte para serviços de plataforma em um único provedor de serviços de nuvem escolhido | |||||
Acesso ao portal de suporteRepository online de documentação, guias, práticas recomendadas e muito mais | |||||
Atualizações e patchesReceba atualizações, correções de erros e patches sem afetar seus negócios | |||||
Acordo de nível de serviço (SLA)Receba respostas do suporte de acordo com a gravidade do problema | Tempo de resposta inicial | ||||
Gravidade de missão críticaUm sistema de produção de missão crítica está inativo ou severamente afetado, de forma que as operações de rotina são impossíveis | — | — | — | Em 15 minutos | |
Gravidade de suporte padrão 1O sistema de produção está inoperante ou gravemente afetado, de forma que as operações de rotina são impossíveis | Em até 1 | Em até 4 horas | Em até 1 hora | Em até 1 hora | |
Gravidade de suporte padrão 2Problema de produção em que o sistema funciona com capacidade degradada ou restrita | Em até | Em até 4 horas | Em até 2 horas | ||
Gravidade de suporte padrão 3Problema em que uma funcionalidade menor é afetada ou ocorre um problema de desenvolvimento | Em até 1 | Em até 4 horas | |||
Gravidade de suporte padrão 4Solicitação de informações ou de recursos sem impacto nas operações comerciais | Em até 1 | ||||
Horário de atendimento do suporteSuporte ao vivo do Databricks no fuso horário escolhido pelo cliente | 9h às 18h, | 9h às 18h, | Gravidade 1 e 2: 24x7x365 Gravidade 3 e 4: 9h às 18h, dias úteis | Missão Crítica, Gravidade 1 e 2: 24 horas por dia, 7 dias por semana Gravidade 3 e 4: das 9h às 18h, dias úteis | |
Suporte padrão da DatabricksLimitado ao suporte de emergência para a plataforma Databricks | |||||
Canal de suporte por chat da DatabricksCanal de mensagens em tempo real dedicado por cliente (por exemplo, Slack e Microsoft Teams) disponível durante o horário comercial para comunicação informal entre as duas equipes, como perguntas básicas e troca de informação | — | ||||
Número máximo de contatos técnicosO número de contatos técnicos com acesso à Central de Ajuda da Databricks ou ao canal de Suporte por Chat (se disponível) | 2 | 4 | 8 | 16 | |
Suporte da Databricks para SparkAcesso priorizado aos principais especialistas técnicos da Spark do mundo para solução de problemas com o produto e os serviços | Até 2 | Até 4 | Até 8 | Até 8 | |
Benefícios adicionais — Missão crítica | |||||
Monitoramento proativoMonitoramento proativo de métricas de integridade no nível do workspace pela equipe de operações de suporte da Databricks | — | — | — | ||
Gestão de escalonamentoAcesso direto aos gerentes de escalonamento da Databricks para casos com gravidade de missão crítica | — | — | — | ||
Serviços de suporte para serviços de plataforma de treinamento multinuvem (MCT, ex-MosaicML) | |
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Os clientes com suporte que assinam Serviços de suporte de nível Business ou Avançado para os Serviços da Plataforma MCT receberão benefícios de SLA em nível de Produção durante as reservas Hero agendadas. | Os clientes sem suporte que agendam reservas Hero devem adquirir o suporte de reserva Hero independente para o período da reserva Hero. Os clientes com suporte independente para reservas Hero receberão benefícios de SLA em nível de produção durante o período da reserva Hero, com as seguintes diferenças: |
Definições e termos
- O horário comercial de suporte é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Fusos horários da América do Norte (EST/CST/PST/MST), Europa Central (CET), Singapura/China (SGT/CST) e do Leste da Austrália (AET). O horário comercial do suporte exclui feriados locais em cada fuso horário.
- O canal de suporte por chat não está coberto pelos tempos de resposta do SLA de suporte.
- "Contato" significa um usuário nomeado exclusivo no cliente (seja por e-mail ou ID de chat); não é possível compartilhar contas.
- Para os problemas de gravidade de missão crítica, a Databricks designará um gerente de escalonamento para monitorar e supervisionar a resolução do caso e fornecer atualizações ao cliente em uma base recorrente de 15 minutos.
- É possível adquirir assistência adicional além da incluída em um plano de suporte como serviços de consultoria, que serão fornecidos por nossa equipe de serviços profissionais.
- Se nenhum suporte for especificado em um pedido, o suporte do cliente será limitado à documentação pública e aos recursos abertos na Central de Ajuda da Databricks.
- Veja os recursos disponíveis em nosso Manual de Suporte ao Cliente para obter mais informações sobre definições, processos e termos de suporte.
- O cliente deve selecionar o fuso horário de suporte nas opções anteriores ao configurar ou atualizar sua conta. A disponibilidade do suporte e a medição do SLA dependem do fuso horário de suporte escolhido pelo cliente.
Para otimizar sua experiência com o suporte da Databricks, recomendamos nossa oferta de engenheiro de suporte dedicado (DSE), que complementa as assinaturas anuais de suporte da plataforma, fornecendo acesso contínuo a um especialista em suporte da Databricks para várias atividades relacionadas ao suporte. Clique aqui para obter detalhes e termos aplicáveis às assinaturas do DSE.