Ottimizzare le infrastrutture di distribuzione del gas per rendere più efficienti le attività operative e migliorare la risposta al cliente

90.000 reclami dei clienti, nessuna vista centralizzata

Con una rete di oltre 80.000 km, Italgas è la principale azienda di distribuzione del gas in Europa. Da oltre 180 anni, Italgas è leader nel settore della distribuzione del gas naturale in Italia, ed è diventata il principale distributore di gas del paese. Quello delle utilities è un settore fortemente basato sui dati e richiede solide capacità di analisi per la misurazione, il monitoraggio e il marketing. Nel 2017, Italgas ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale che ha portato alla creazione di Bludigit, una divisione interamente dedicata all'innovazione tecnologica. Questa nuova società è stata creata per dare impulso alla trasformazione digitale nel settore dell'energia e delle utilities, con l'obiettivo non solo di rafforzare l'evoluzione digitale di Italgas, ma anche di estendere soluzioni all'avanguardia ad altri attori del settore. Il cuore dell'offerta di Bludigit è rappresentato da una suite di soluzioni proprietarie, supportate da un robusto ecosistema di partner tecnologici e alimentate dalla Digital Factory, il suo hub tecnologico per l'innovazione. ​L'obiettivo principale del servizio offerto da Bludigit è produrre e/o consegnare un prodotto finito nel minor tempo possibile.

Tuttavia, Bludigit si è trovata ad affrontare le difficoltà derivanti da sistemi di dati isolati, che rendevano difficile per i team accedere alle informazioni, analizzarle e agire in tempo reale. Nel 2023, il team si è trovato di fronte a una sfida impegnativa: gestire oltre 90.000 reclami da parte dei clienti attraverso un processo frammentato e manuale. Gli operatori erano costretti a passare continuamente da un sistema all'altro, tra cui Salesforce per la gestione dei reclami, Meter Data Management (MDM) per i dati di consumo e GasToGo per le informazioni tecniche. Questo approccio a compartimenti stagni costringeva gli operatori a dedicare più tempo alla raccolta e al confronto dei dati che alla risoluzione dei problemi dei clienti. La mancanza di una piattaforma centralizzata per l'analisi ostacolava inoltre l'autonomia delle unità aziendali nell'ottenere informazioni, costringendole a rivolgersi ogni volta agli specialisti dei dati. "Avevamo bisogno di una trasformazione che unificasse questi sistemi disconnessi e fornisse ai nostri operatori informazioni intelligenti basate sui dati. Le inefficienze operative, i report obsoleti e le incongruenze nelle pipeline di dati causavano ritardi nel processo decisionale e un aumento dei costi operativi", ha detto Serena Delli, Lead Data Architect presso Italgas.

Trasformare la distribuzione del gas mediante l'unificazione dei dati

Per affrontare queste sfide, Italgas ha scelto la Databricks Data Intelligence Platform come fase successiva del proprio percorso di trasformazione, puntando sulla semplificazione attraverso l'unificazione. L'azienda ha razionalizzato la propria architettura dati eliminando servizi intermedi come Azure Synapse e Analysis Services, che in precedenza rallentavano le prestazioni delle pipeline. Oggi i dati fluiscono senza interruzioni da Databricks a Power BI e alle dashboard AI/BI, garantendo insight più rapidi e affidabili.

Databricks ha fornito le fondamenta per una piattaforma unificata di analisi e AI, permettendo a Italgas di superare la frammentazione e democratizzare l'accesso alle informazioni strategiche. Grazie all'implementazione di Delta Lake con un'architettura a medaglione (suddivisa in livelli Bronze, Silver e Gold), l'azienda ha ottimizzato i processi ETL (estrazione, trasformazione, caricamento) e ha costruito un'infrastruttura robusta per i carichi di lavoro di analisi e machine learning. L'integrazione della tecnologia Delta Lake ha consentito l'accesso in tempo reale a metriche fondamentali, eliminando le procedure manuali soggette a errore che in passato rallentavano il processo decisionale. Attualmente il sistema elabora 1 TB di dati al giorno attraverso 1.738 pipeline, 23 modelli e 155 dashboard, a servizio di oltre 3.000 utenti attivi e autonomi.

L'adozione estesa dell'ecosistema Databricks non solo ha semplificato l'infrastruttura dati di Italgas, ma ha anche favorito una cultura di innovazione e miglioramento continuo in tutta l'organizzazione. Grazie a Databricks SQL, gli utenti aziendali possono ora accedere direttamente a informazioni aggiornate e fruibili, senza dover dipendere dai team tecnici. Questo cambiamento ha comportato un miglioramento delle prestazioni del 20% grazie all'incremento del 50% nella velocità di esecuzione dei warehouse SQL reso possibile dal motore Photon, che ottimizza caching e instradamento delle query. Inoltre, le prestazioni superiori e la scalabilità di Databricks SQL hanno permesso di ridurre i costi dei carichi di lavoro del 73% rispetto ad Azure Synapse, offrendo efficienza operativa e un significativo risparmio economico.

La governance dei dati presso Italgas è stata notevolmente rafforzata con l'introduzione di Unity Catalog, che garantisce un accesso centralizzato, sicuro e governato ai set di dati critici. Questa semplificazione della gestione dei dati garantisce anche la conformità alle normative del settore. Ora, il 100% dei carichi di lavoro di Italgas è governato da Unity Catalog. Questa solida base ha aperto la strada a una maggiore democratizzazione dei dati attraverso l'integrazione di strumenti di AI e BI. Databricks AI/BI, una soluzione di BI self-service nativa, permette ora a team in ogni parte dell'organizzazione di accedere ai dati e interpretarli in modo indipendente. "Non ci aspettavamo un'adozione così ampia. Per i nostri dipendenti, che avevano già accesso a Databricks, è stato naturale iniziare a utilizzare le dashboard di AI/BI, e ora l'80% dell'azienda sfrutta questi strumenti per ricavare informazioni dai dati", ha affermato Serena. L'interfaccia intuitiva di AI/BI consente di ricavare informazioni in modalità self-service, oltre a fornire un accesso sicuro e governato ai dati attraverso la sua integrazione con Unity Catalog. Inoltre, AI/BI funge da ponte educativo, aiutando i team aziendali a comprendere le funzionalità delle dashboard e come le informazioni in esse visualizzate possano rispondere alle loro sfide operative. Questa trasformazione ha gettato solide basi per analitiche avanzate, incluse applicazioni di machine learning basate su MosaicML.

Alimentare l'innovazione attraverso l'accesso ai dati in tempo reale

Unificando la propria architettura dati con Databricks, Italgas è riuscita a semplificare processi complessi, a migliorare le capacità di analisi e a promuovere la democratizzazione dei dati in tutta l'azienda. Il risultato è un'organizzazione più agile, efficiente e abilitata all'uso dell'AI che continua a innovare nel settore della distribuzione del gas. L'azienda ha ottenuto una riduzione del 70% dei costi della piattaforma, risultato reso possibile da Lakeflow Connect, che si integra in modo trasparente con applicazioni aziendali essenziali come ServiceNow e Salesforce. Di conseguenza, Italgas dispone oggi di una vista più completa, accessibile e orientata all'azione sul suo intero ecosistema di dati.

Guardando al futuro, Italgas prevede che l'analisi dei dati, il machine learning e l'AI continueranno a svolgere un ruolo centrale nella crescita e nell'efficienza operativa dell'azienda. Databricks sarà al cuore di questa evoluzione, in particolare grazie all'integrazione dell'API conversazionale AI/BI Genie. Integrando Genie nel suo sistema di gestione dei contatori DEVA (un prodotto commercializzato anche ad altri distributori di gas), l'azienda consentirà agli utenti di interrogare le prestazioni del sistema e identificare potenziali problemi di sicurezza utilizzando il linguaggio naturale. Questa funzionalità sarà anche implementata nell'applicazione Control Room (DANA), garantendo un monitoraggio costante e il rilevamento proattivo dei problemi su tutte le piattaforme.

In definitiva, Databricks ha semplificato le attività operative grazie a una piattaforma centralizzata, organizzata e intuitiva. "Databricks è come un coltellino svizzero: ha tutti gli strumenti di cui potremmo mai aver bisogno. È versatile, affidabile e in grado di rispondere alle nostre diverse esigenze in materia di dati - il tutto offrendo semplicità attraverso l'unificazione", ha concluso Serena.