チェコの貯蓄銀行、 Česká spořitelna は、 オーストリアの Erste Group の一部門であり、最近AIソリューションビルダーの DataSentics と協力して、コールセンターでのGenAIの使用を検討しました。Českáは、年間約200万件の電話を受けるインバウンドコールセンター業務の品質管理を改善し、コストを最適化したいと考えていました。彼らは、内部と外部のAIモデルの両方を試すために、Databricks Data Intelligence Platformを選びました。これにより、コールセンターエージェントの効果を評価することができました。 顧客サポートの品質管理システムの検討 Česká spořitelnaのコールセンターチームは、エージェントが顧客との対話中にスクリプトに基づいたガイドラインを遵守することを確認するGenAIによる品質管理システムをテストしたいと考えていました。Ceskaにとっての重要な課題は、日常的な顧客の問い合わせに対するエージェントのコミュニケーションの