AI를 활용한 옴니채널 Next Best Action으로 고객 경험 향상

헬스케어 분야에서의 참여 도전

데이터가 풍부하고 고객의 기대치가 높아진 시대에서 개인화된 의미 있는 경험을 만드는 것이 지속적인 관계를 구축하는 데 중요합니다. 헬스케어 분야에서는 이러한 도전이 다양한 제약회사로부터의 커뮤니케이션에 침몰한 헬스케어 전문가(HCPs)에게 더욱 강조됩니다. 평균적으로 HCP는 하루에 9번의 권유를 받습니다. 그러나 이러한 접근 방식 중 대부분은 조정되지 않았거나 관련이 없거나 시기가 잘못되었습니다. 이런 분산된 참여 방식은 HCP를 답답하게 만들 뿐만 아니라 메시지의 효과를 희석시킵니다.

헬스케어에서의 접근 방식의 파편화된 특성은 더 넓은 문제를 반영하고 있습니다: 개인화된, 대상 지향적인 참여를 대규모로 제공하는 능력의 부재. 이 문제는 여러 요인에 의해 악화됩니다:

1. 조정되지 않은 크로스 채널 노력 - 독립적으로 작업하는 팀들은 종종 같은 고객에게 충돌하거나 반복적인 메시지를 전달합니다.
2. 관련 없는 콘텐츠 - 콘텐츠가 고객의 즉각적인 필요와 일치하지 않아, 참여 효과가 감소합니다.
3. 시기가 잘못됨 - 접근은 종종 잘못된 시기에 이루어져, 참여에 중요한 시기를 놓치고, 상호작용이 덜 영향력 있게 만듭니다.

이러한 문제를 해결하지 않으면, 회사들은 일관된 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪으며, 점점 경쟁이 치열해지는 환경에서 독특함을 유지하는 데 제한을 받게 됩니다.

AI 기반 개인화: 옴니채널 다음 최선의 행동(NBA)의 역할

회사들이 더 의미있고 개인화된 고객 상호작용을 만들기 위해 노력함에 따라, AI 기반 솔루션인 Next Best Action (NBA)은 강력한 접근법을 제공합니다. NBA는 데이터와 인공지능을 활용하여 여러 채널에서 매우 개인화된 상호작용을 조정합니다. NBA는 고객의 행동과 선호에 따라 각 고객에게 가장 좋은 행동을 결정함으로써 모든 상호작용을 최적화하여 관련성과 적시성을 보장합니다. NBA는 적절한 콘텐츠를, 적절한 고객에게, 적절한 채널을 통해, 적절한 시간에 전달합니다. 고급 AI 모델을 활용함으로써, 회사들은 지속적으로 그들의 참여 전략을 개선할 수 있으며, 이는 고객 경험과 비즈니스 결과 모두를 향상시킵니다.

옴니채널 다음 최선의 행동(NBA)은 고객 데이터, 브랜드 전략, 실시간 최적화의 조합을 활용하여 여러 채널에서 개인화된 참여를 제공합니다. 이 과정은 세 가지 핵심 데이터 포인트를 중심으로 진행됩니다:

1. HCP 프로필 & 인구통계학: 헬스케어 전문가의 배경, 선호도, 전문 행동을 이해하는 것은 효과적인 접근을 위한 기본입니다.
2. 판매 추세: HCP의 계정 내에서의 추세, 이전의 판매와 상호작용을 포함하여 분석함으로써, 시스템은 참여에 대한 핵심 기회를 식별할 수 있습니다.
3. 노출 & 참여 이력: 개인적인 상호작용(예: 전화, 대표 이메일, 스피커 프로그램 등)과 비개인적인 프로모션(예: 이메일, 배너, 알림 등)을 모두 추적하면, HCP가 어떻게 그리고 언제 참여를 선호하는지에 대한 보다 포괄적인 이해를 할 수 있습니다.

이러한 통찰력을 회사의 브랜드 전략과 운영 제약과 함께 조정함으로써, NBA는 각 상호작용의 템포, 채널, 콘텐츠를 지속적으로 최적화합니다. 결과적으로, 각 HCP와 공명하는 동적이고 개인화된 경험이 제공되어, 전반적인 참여와 상업적 결과를 향상시킵니다.

영향: 헬스케어 및 그 이상의 분야에서 활동하는 회사들에게 NBA는 구체적인 이점을 제공합니다. NBA를 활용하는 회사들은 판매량이 4-10% 증가하고, 참여 개선률이 30-40%인 것 을 보고하였습니다. 이러한 이득은 각 고객의 특정 필요에 최적화된 선호 채널에서 더 관련성 있는 메시지를 전달함으로써 얻어집니다. NBA를 그들의 고객 참여 전략에 통합함으로써, 회사들은 중요한 상업적 영향을 끌어낼 수 있으며, 그들의 커뮤니케이션을 노이즈 속에서 두드러지게 할 수 있습니다.

확장 가능한 옴니채널 NBA 솔루션 구축: 핵심 구성 요소

효과적인 다음 최선의 행동(NBA) 솔루션을 구현하기 위해서는, 회사들은 그들의 솔루션이 확장 가능하고, 적응 가능하며, 의미 있는 결과를 이끌어낼 수 있도록 보장하기 위한 몇 가지 중요한 구성 요소에 초점을 맞춰야 합니다. 강력한 NBA 솔루션을 구축하는 데 필요한 것들은 다음과 같습니다:

1. 데이터 통합 - 여러 출처(예: 고객 프로필, 판매 데이터, 참여 이력 등)에서 데이터를 수집하고 정리하는 것은 AI 모델이 효과적으로 작동하는 데 핵심적입니다.
2. AI/ML 모델 - 이 모델들은 고객 참여를 위한 최적의 시간, 채널, 콘텐츠를 예측하며, 각 상호작용에서 계속 학습하여 개인화를 향상시킵니다.
3. 실시간 의사결정 - 실시간 분석을 통해 회사들은 고객의 행동과 참여 패턴에 기반하여 전략을 동적으로 조정할 수 있습니다.
4. 옴니채널 조정 - 여러 채널에 걸쳐 NBA를 원활하게 통합함으로써, 필드 또는 마케팅 상호작용을 통한 일관된 경험을 보장합니다.
5. 모니터링 & 피드백 - 대시보드를 통한 지속적인 모니터링을 통해 회사들은 성과를 추적하고 실시간 피드백에 기반하여 그들의 NBA 모델을 개선할 수 있습니다.

이러한 기둥에 초점을 맞추면, 회사들은 유연하고 확장 가능한 NBA 솔루션을 구축할 수 있으며, 측정 가능한 결과를 제공하면서도 변화하는 고객 선호도와 비즈니스 환경에 적응할 수 있습니다.

옴니채널 NBA 구현: Databricks를 이용한 시작

조직은 Databricks Next Best Action Solution Accelerator와 같은 솔루션을 사용하여 AI를 활용한 고객 참여 최적화를 향한 여정을 가속화할 수 있습니다. 이미 구축된 프레임워크들은 NBA 모델을 구현하고 고객 상호작용을 빠르고 효과적으로 개선하는 기반을 제공합니다.

고객 참여의 미래는 Next Best Action과 같은 AI 기반 솔루션에 있습니다. NBA를 채택함으로써, 회사들은 고객 경험을 향상시키고, 더 나은 참여를 유도하고, 상당한 상업적 가치를 제공할 수 있습니다. 산업 전반에 걸쳐 입증된 결과를 가진 NBA는 현대 마케터의 필수 도구입니다.

Ankit Singh에게 연락하십시오 ([email protected]) 추가적인 질문이나 정보가 필요하시다면.

(이 글은 AI의 도움을 받아 번역되었습니다. 원문이 궁금하시다면 여기를 클릭해 주세요)