顧客のロイヤルティや維持率が高い企業では、収益が同業他社に比べ 250% 早く成長 し、10 年間での株主利益率も 2 倍から5 倍に達します。顧客のロイヤルティを獲得し、定着数を最大にすることは、企業と顧客ベースの両方に多くの利益をもたらします。 ではなぜ多くの企業にとって顧客の維持が難しいのでしょうか？ARPU（顧客 1 人あたりの平均売上高）を指標とする通信会社などのサブスクリプションベースの企業以外は、顧客維持率の公式な開示を重視していない企業がほとんどです。企業では、顧客ではなく製品やサービスの機能面に重点を置き、顧客ロイヤルティはこれらの取り組みによって自然に向上するものと考えています。実際に、 ニールセンの 2020 年の調査結果 では、「企業のマーケティング目標の中で、顧客離脱・解約への対応の優先度は最下位」であることが明らかになっています。 多くの事実からも、顧客の消費行動が変化していることがわかっており、顧客維持は特に重要な課題です。 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）による消費行動